图为：汕头海关12360服务热线及时帮助企业解决问题

图为：汕头海关12360服务热线通过宣传册等形式主动展开政策宣传

图为：汕头海关12360服务热线主动接受公众和媒体的监督

　　“您好，这里是汕头海关12360服务热线！请问有什么能帮到您？”中午1点20分，几乎是电话响起的第一时间，汕头海关12360服务热线的小郑就接起了电话。

　　“是汕头海关吗？我有个很着急的事情要咨询啊，我的出口货物等着赶船期出去，可是我在系统提交报告总是不通过啊，哎呀急死我了。”电话线的另一端传来急切的询问。

　　“您好，请不要着急，您说的是报送注册信息年度报告的问题吗？能不能详细地描述一下您录入过程遇到的问题？”

　　在详细地交流中，小郑终于了解了这家企业的问题，潮州市吉街工艺美术彩陶厂因为地址变更的问题导致无法提交《报关单位注册信息年度报告》。小郑留下企业的电话并且立刻反馈相关部门，随后多次与企业沟通，紧密跟踪，直到问题彻底解决。吉街工艺美术彩陶厂的货物如期赶上船期，避免了货物滞留，为企业节约了成本。

　　“真没想到啊，真的有打个电话就能解决的问题。汕头海关12360的工作人员，真行！真灵！真快！真好！我要给他们点个大大的赞。”彩陶厂的办事人员激动地说。

　　对于汕头海关12360服务热线的海关关员来说，这是她们通过一条电话线履行职责的又一个例子，而这根电话线，就是她们服务企业、服务社会的平台，展现汕头海关为民服务的优良作风。

　　一组数据见证为民精神

　　汕头海关12360服务热线2010年9月在广东省内率先开通，截至2017年3月共受理有效电话26739个，接通率、问题解决率和满意度均为100%、平均响应时长不超过5秒。

　　12360热线是按照“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式，统一受理社会各界向海关提出的服务需求。热线提供7×24小时人工语音服务，汕头海关关区内5个地级市均可直接拨打12360（免拨区号），关区外加拨0754，广大进出口企业和社会各界不受地域、时间限制，足不出户就可以向海关进行咨询、反映问题及进行信访举报。

　　接到的电话中，咨询的、投诉的、建议的，有的着急、有的愤怒、有的困惑，种种情绪从电话线那一端传递过来。“我们见不到面，只能凭借着电话线里的声音，耐心地了解他们的问题，然后迅速答复或者联系解决，有时候一个电话打下来，已经半个小时了，但是必须一直保持着专业热情的态度，才能向电话线那一端的人传达海关的重视和认真。”接线关员小陈说。

　　制度上墙表达服务决心

　　在汕头海关12360服务热线办公室，最为显眼的就是制度规范和服务承诺。通过制度上墙，服务热线主动接受群众和企业的监督，并时刻提醒自己在日常工作中积极践行承诺和进行规范操作。

　　“每一个电话，都代表着一份责任。”关员小蔡表示。

　　12360热线把加强基础建设作为创建窗口品牌、做好群众服务工作的重中之重。开发应用知识库管理系统，选编热线历年受理的典型案例，建立具有汕头关区特点的知识库，确保热线人员能及时解答问题，切实让群众感受到海关服务热线的高效便捷。落实首问负责制和限时跟踪督办制度，明确受理问题的处理流程及职责分工，确保群众诉求件件都有答复。这份持之以恒的服务决心，得到了企业、公众的肯定，不少民众成为再次咨询的“回头客”，他们都记住了这个拨号有反应、承诺有落实的服务热线，遇到海关问题，会先拨通号码。

　　为此，汕头海关12360服务热线2014年入选中央国家机关工委组织评选的“建设服务型机关党组织典型案例”优秀案例，2015年被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”称号。

　　不断充电提升工作水平

　　随着12360海关热线被公众逐渐认知，海关改革不断推进，话务量逐年上升。热线的关员们深知她们做的不仅仅是接线和问题的“转办员”，她们的目标是“第一时间接听电话，第一时间解决问题，第一印象反映海关作风”，因此她们坚持“岗前一起学、个人独立学、热点共研讨”的业务学习模式，及时根据海关推出的支持外贸稳定增长系列措施，针对海关取消报关员资格核准、取消加工贸易手册备案（变更）等6项审批、推行通关作业无纸化等业务改革措施实行过程中企业提出的热点、难点问题，主动收集梳理分析。今年以来，12360直接答复率达到96%。（汕关摄影报道）

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