（原标题：广州供水热线开通20年啦！“96968”已经成为广州及省内10个地级市的统一服务热线）

信息时报讯（记者李丹）“喂，我想查一下我这几个月的水费。”“我们这里突然停水了，是怎么回事？”……当碰到诸如此类的问题的时候，街坊随手就会拨打“96968”广州供水热线，而这个跟居民生活质量息息相关的热线，到今年竟然已经20年了。记者昨日从广州市自来水公司“客服热线”成立20周年交流大会上获悉，“96968”这个号码，除服务广州街坊外，也成为省内其他10个地级市的供水服务热线，已经为3000多万人口提供超过133万次服务。

10个城市的供水热线源自广州

1997年8月，广州市公用事业第一条24小时服务的热线——广州供水热线正式开通，标志着广州市自来水公司迈出了从生产管理为主导向以市民需求为主导的服务型企业转变的重要一步。2005年，原热线市话号码升级为特服号码96968，广州市自来水公司取消原先所有对外公开的服务咨询电话，实现供水热线一个号码对外，也就是说，只要是供水的问题，只要打这一个号码就可以了。

虽然这个号码伴随多年，但是，很多广州的街坊可能不知道，这个号码后来不仅仅服务于广州，还服务广东省内10个地级市。2009年12月18日，东莞市东江水务24小时供水客服热线成立，并经广州市自来水公司授权，使用96968作为该公司客服号码。此后，汕头、中山、佛山、揭阳、阳江、惠州、湛江、阳春、汕尾等省内9个地级市的供水企业相继获得使用广东省内96968码号资源的授权。现在，在这些城市，你只要拨打“96968”，都可以咨询供水业务，成为省内供水行业独树一帜的服务品牌。已经为3000多万人口提供超过133万次服务。

供水智能化服务“一站式”

经过20年的发展，广州市自来水公司从提供一个供水热线号码直接接听用户诉求发展至今，公司属下成立了四个分公司、八个营业窗口、与1100多个社区街道建立了片区一对一服务的模式，形成以业务为起点，以服务为终点的“大服务”格局。公司相关负责人介绍，呼叫中心是一个集咨询、业务办理、报修报漏、宣传指引、投诉建议、监督等多种服务功能于一体的综合性话务平台，同时，热线建立了与12345、110、114等政府热线联动的工作机制。以供水热线为龙头，公司建立了网站、微信微博、新闻媒体等服务诉求收集渠道，全天候受理用户反映的用水问题，并发展成为对外综合服务调度平台。

记者还了解到，依托“智能供水”系统，该公司还在建设供水公共服务“云”，实现服务零距离。目前，市民通过广州自来水96968微信服务平台可足不出户就能享受水费缴纳、账单查询、自报行度、水质上门检测等10余项一站式线上供水服务。今年，将进一步上线智能客服等新功能，进一步拓宽供水服务渠道。目前，广州市自来水公司移动服务平台在客户数量上已初具规模，微信用户已发展至近34万人，“自助服务”栏目月均使用次数达36.2万次，月均使用人数超过30万人。

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